続 おもてなしを考える お客さま目線について

何度目かの同じ内容かも。。

今回も週末「しみじ～～み」思ったことがあるので、

おもてなしのお話を。。

先週の日経MJ（お気に入りの情報ソース）でシニアに対する

接客についてのおもてなしのお話（下記参照）

が載っていたのですが、

週末いった複合商業施設で似たような体験を

したのでそのお話を。。

そのショッピングモールのフードコートでの

一コマ。

そのフードコートは平日は、

近所の高校生が勉強していたり、

お年寄りがコーヒーや

円盤焼き、

隣接するスーパーで買ったお惣菜なんかを

グループや、お一人で食べていたりするのですが、

休日となればお買い物のファミリーなどの

大人数のグループが多く、

大混乱します。

で、平日はあまり人が多くないので

フードコートの席のわりに買うことが出来るお店が

アイスクリーム店と、

ラーメンや、焼きそば、お好み焼き、コーヒーなど

あれこれ買えるお店が１店しかないので

かなりの混雑です。

で、休日だけのお客さまの中に

常連と思われる年配のお一人お客さまが

コーヒーだけの注文に

長蛇の列に並んでるんですね。

（おそらく普段は大して並ばず買えているはず。。）

と、店員さん。

とっても優しく

「混んでてお並び頂いてすいませんね。いつものコーヒーでいいですか」

と、とてもやさしげにお話して

混んでいる時も常連さんへの

心遣いを忘れない！

そうなると、お客さんも

「混んでて大変ね～～。いいのいいの。頑張ってね」とか

そこには思いやりの会話が。。。

混雑の中、すごく心がほっこりするエピソードでした。

で、休日のみの私のような客にも

その心遣いは感じられるとっても優しい接客。

子ども用のラーメンを注文したのですが、

ラーメンとても混んでいて、少し時間がかかることも優しく

お伝えいただき

（厨房は目に見えて大混乱なのはわかるので）

「いえいえ～大丈夫です～～～」といった

感じで優しい接客にほっこりし。。

といった感じでした。

本当に感じのいい店員さん☆

で、同じ施設で。。

おしいな～～と思ったこともあり。。そのお話も。。

スーパーの端の特設コーナーに

ホワイトデーのギフトがあり、ちょうどちょっとしたプレゼントを

買う機会があったので、商品を選び

レジに並んだ時のお話を。。

商品自体は、すんなり選び

（そこには店員さんも立っていたのですが。。）

そのプレゼントだけを買うためにレジへ直行！

したのですが。。

（店員さんにも商品の説明を聞き、）

「この商品のレジはこっちでいいですか」と

念のため側に、サービスカウンターもあったので

（こっちのほうが近いし、並ばないし、サービスカウンターでも

　買えるのかな？という思いも込めて）

聞いたのですが、、、

店員さん「はいそうです」とのことだったので、

昼下がりのコミコミのレジの列に、

1個だけだけど、特に疑問も感じず並びました。

そして、ラッピングはすでにしてある商品だったのですが

「プレゼント用の手提げはもらえますか？」と

レジの人に聞いた所、

「サービスカウンターになります」とのこと。

ここでも「あ～～そうか」と

特に考えず、カウンターへ

（レジがこみこみだったので、ここですでに7.8分経過）

で、手提げ袋をお願いした、と・こ・ろ・・・・

「こちらでもお買い上げできます」

え～～～～～～～。

並ばずに買えたのか。。。。トホホ。。

店員さん。。教えてくれても。。。

まあ、私も直接「この商品はサービスカウンターでも買えますか」

とは、言ってないけど。。

並ぶ必要なかったじゃん。。トホホ。。

と、まあ、私の聞き方も悪かったか。。

と、ここで思ったこと。

ホワイトデーのお買い物は、男性客がメイン

（今はそうとも言えませんが）なので、

日々の食料品のお買い物をせずに、

そのプレゼントだけを買う人も多いかと思うのですが、

その際に、

「あ～～～～あの列に並ぶのか。。めんどくさいからいいや」

となって、

せっかく並ばずに買えるカウンターの存在を知らせないのは

購買の機会損失では無いかと。。

いちいち、お客さまに言うのも

めんどうなので、

どこかに、

「こちらの商品はサービスカウンターでもお買い求めいただけます」

とか書いておいてくれると親切だな～～～と。

こういった気配りは、お客さまの購買行動

（男性は、ついで買いではない場合も多いかも）を

考えると生まれるな～～

と思いました。

すいません。。

若干愚痴っぽくなりました。

後出しになりますが、特設コーナーにいた方も

レジの方もサービスカウンターの方も

けして感じの悪い接客ではなかったです。

ただ、コミコミのレジに並んだ後の、、がび～～～んという

微妙な気持ち

（がび～～んと言うほどではありませんが。。

　ブログのネタゲット！ぐらいには思ってしまいました。。）

前者の接客も、後者のレジの話も

「お客さま目線」で考えることの

重要さをちょっと感じた出来事でした。