続 おもてなしを考える お客さま目線について
何度目かの同じ内容かも。。
今回も週末「しみじ～～み」思ったことがあるので、
おもてなしのお話を。。
先週の日経MJ（お気に入りの情報ソース）でシニアに対する
接客についてのおもてなしのお話（下記参照）
が載っていたのですが、
週末いった複合商業施設で似たような体験を
したのでそのお話を。。
そのショッピングモールのフードコートでの
一コマ。
そのフードコートは平日は、
近所の高校生が勉強していたり、
お年寄りがコーヒーや
円盤焼き、
隣接するスーパーで買ったお惣菜なんかを
グループや、お一人で食べていたりするのですが、
休日となればお買い物のファミリーなどの
大人数のグループが多く、
大混乱します。
で、平日はあまり人が多くないので
フードコートの席のわりに買うことが出来るお店が
アイスクリーム店と、
ラーメンや、焼きそば、お好み焼き、コーヒーなど
あれこれ買えるお店が１店しかないので
かなりの混雑です。
で、休日だけのお客さまの中に
常連と思われる年配のお一人お客さまが
コーヒーだけの注文に
長蛇の列に並んでるんですね。
（おそらく普段は大して並ばず買えているはず。。）
と、店員さん。
とっても優しく
「混んでてお並び頂いてすいませんね。いつものコーヒーでいいですか」
と、とてもやさしげにお話して
混んでいる時も常連さんへの
心遣いを忘れない！
そうなると、お客さんも
「混んでて大変ね～～。いいのいいの。頑張ってね」とか
そこには思いやりの会話が。。。
混雑の中、すごく心がほっこりするエピソードでした。
で、休日のみの私のような客にも
その心遣いは感じられるとっても優しい接客。
子ども用のラーメンを注文したのですが、
ラーメンとても混んでいて、少し時間がかかることも優しく
お伝えいただき
（厨房は目に見えて大混乱なのはわかるので）
「いえいえ～大丈夫です～～～」といった
感じで優しい接客にほっこりし。。
といった感じでした。
本当に感じのいい店員さん☆
で、同じ施設で。。
おしいな～～と思ったこともあり。。そのお話も。。
スーパーの端の特設コーナーに
ホワイトデーのギフトがあり、ちょうどちょっとしたプレゼントを
買う機会があったので、商品を選び
レジに並んだ時のお話を。。
商品自体は、すんなり選び
（そこには店員さんも立っていたのですが。。）
そのプレゼントだけを買うためにレジへ直行！
したのですが。。
（店員さんにも商品の説明を聞き、）
「この商品のレジはこっちでいいですか」と
念のため側に、サービスカウンターもあったので
（こっちのほうが近いし、並ばないし、サービスカウンターでも
買えるのかな？という思いも込めて）
聞いたのですが、、、
店員さん「はいそうです」とのことだったので、
昼下がりのコミコミのレジの列に、
1個だけだけど、特に疑問も感じず並びました。
そして、ラッピングはすでにしてある商品だったのですが
「プレゼント用の手提げはもらえますか？」と
レジの人に聞いた所、
「サービスカウンターになります」とのこと。
ここでも「あ～～そうか」と
特に考えず、カウンターへ
（レジがこみこみだったので、ここですでに7.8分経過）
で、手提げ袋をお願いした、と・こ・ろ・・・・
「こちらでもお買い上げできます」
え～～～～～～～。
並ばずに買えたのか。。。。トホホ。。
店員さん。。教えてくれても。。。
まあ、私も直接「この商品はサービスカウンターでも買えますか」
とは、言ってないけど。。
並ぶ必要なかったじゃん。。トホホ。。
と、まあ、私の聞き方も悪かったか。。
と、ここで思ったこと。
ホワイトデーのお買い物は、男性客がメイン
（今はそうとも言えませんが）なので、
日々の食料品のお買い物をせずに、
そのプレゼントだけを買う人も多いかと思うのですが、
その際に、
「あ～～～～あの列に並ぶのか。。めんどくさいからいいや」
となって、
せっかく並ばずに買えるカウンターの存在を知らせないのは
購買の機会損失では無いかと。。
いちいち、お客さまに言うのも
めんどうなので、
どこかに、
「こちらの商品はサービスカウンターでもお買い求めいただけます」
とか書いておいてくれると親切だな～～～と。
こういった気配りは、お客さまの購買行動
（男性は、ついで買いではない場合も多いかも）を
考えると生まれるな～～
と思いました。
すいません。。
若干愚痴っぽくなりました。
後出しになりますが、特設コーナーにいた方も
レジの方もサービスカウンターの方も
けして感じの悪い接客ではなかったです。
ただ、コミコミのレジに並んだ後の、、がび～～～んという
微妙な気持ち
（がび～～んと言うほどではありませんが。。
ブログのネタゲット！ぐらいには思ってしまいました。。）
前者の接客も、後者のレジの話も
「お客さま目線」で考えることの
重要さをちょっと感じた出来事でした。
おもてなしを改めて考える
最近、とゆうかネットでのお買い物が一般的に
なってから、ビジネス、特に商品を仕入れて売っている方から
よく耳にするのですが、
「実店舗で試着して（商品を試して）、買うのは安い所をネットで探す」
人が多いので、という話。。
正直なことを言うと、やってます。私も。。
あからさまに試着だけ、、と最初から思ってはいないものの、
「あ、ネットもとりあえず確認してから。。」と
スマホで検索！という購買行動になってます。
化粧品を買う時ですら、
「あっ、とりあえず口コミを確認して。。」とチェックしたり。。
では、そういう購買の流れをしつつも、実店舗で買う理由とは、、
１、そのお店が安いから。
２、結局そこにしかなかったから。。
３、ネットで買ってもし問題がおきたら、サービスが受けにくそうだから。。
１については、実店舗を持たないネット上のお店と
勝負するにはあまりにも分が悪い。。
たまたま、セールになっているとかでなければ大抵ネット店舗のほうが
安いですよね。
２については、自社の商品を開発しているところは、
できますが商品を仕入れているところは、ネット上にも同じ商品が
ある可能性があり、よほどの独自ルートで仕入れなければ
難しいのかなと。。
で、そうなると３なのかなと。。
で、
３、ネットで買ってもし問題がおきたら、サービスが受けにくそうだから。。
そのサービス、来店しなくては受けれないサービス！
ということですが、
スタッフ一人ひとりのおもてなしや、
個々のお客さまへの気遣い
ということになりますが、
これは、各お店で千差万別。。
こちらのブログでもちょこちょこそれらのネタの
お話をしていますが、、
今日はもう少し大きな話を。。
じっくりと、、
「うちの店はここがいいところ」を
できるだけ具体的に書き出してみる。
「親切」とか「明るい」とか
抽象的ではなく、
具体的に、
「◯◯なことがおきると◯◯と対応出来る」
（個別にサイズ調整が出来る、とか、本当に具体的に。。）
地味ではありますが、
こうして書き出すことで、
できていることを案外宣伝（売り）にしていない
なんてこともあるかもしれません。
また、自分たちが当たり前と感じていることも
第3者からするとスゴイことかもしれませんので、
だれかに、聞くというのも重要です。
お試しあれ。
子どものおもちゃをふと、マーケティング風味に考える
こんにちわ。
いつぞや、我が子のおもちゃ
妖怪ウオッチのお話を書きましたが
今日もそれ関連で。。
（子どものおもちゃに興味のない方すいません。。
最後までお読みいただければ、、当ブログの主旨に行き着くかと。。。）
以前、怒涛のセット販売のお話をしましたが、、
気がつけば、、このメダルとやら30枚を超えている。。。
（プラスチックのプレートにQRコードのシールが貼ってある代物。。）
単価がだいたい1枚100円ぐらいですので、
気がつけば3000円以上つぎ込んでいる。。
ふ～～～
こういう商品は、大人向け子ども向けに限らずこうやって
ポロポロお金が出て行くのが肝なわけで。。
もちろん一回の単価は気にならない程度（数百円）
でも、気づけば数千、数万。。でもまだ買いたい。。
というように、永続的、定期的にリピートしてもらう
のは、ビジネスとして理想で、
どういった業態でも、
例えば、飲食業でも、リフォーム業でも
エステとかでも。ですよね。
では、こういったふうに定期的にリピートしてもらうためには
何が必要なのか。
１，常にまたほしい！と思われるようなものを提供する
A→新しい物を常に出すタイプ
２，同じものでも、定期的に買いたい！と思ってもらう
B→同じものを提供するタイプ
というのが大きく分けてあると思いますが
Aのタイプは開発コストや、広めるための労力が
かかり、できればBのタイプになるのではと思います。
で、ここで戻ってくるのが先に紹介した妖怪ウオッチのメダル。
Aのように見えて実はBなのです。このメダル。
おそらく金型は同じ。シールの印刷が違うだけ。
製品の作りの手間的には、B。でも新しさはA
では、この「常に新しく感じる」要素は何か。というと
大量にあるキャラクター の違いです。
主要なキャラクター以外は、特別なぬいぐるみなどの商品に
ならず、比較的開発コストがかからない印刷物として
消費されていきます。
キャラクターそれぞれの個性は、アイデアが勝負です。
つまるところ、アイデアを出す人件費はかかるけど
制作コスト（新しい金型や、商品開発）はかかってないんですね。
もちろんキャラクターを生み出す苦労は並大抵ではないかと思いますが。。
で、ここがポイント。
実際当ブログをお読み頂いている方々におすすめしたいのは、
今ある自社の商品の売り出し方を別の方向から考えてみる！
基本的な商品設計は変えずに、キャラクターを変えてみせる。
というかんじ。
あまり難しく考えず、
例えば、今まではお正月の食材だと思われていた
百合根をバターで炒めると
新感覚のポテトフライのようになりますよ！と売りだしてみる。
（これ、実際にそうやって売っているところがあり
売上上がったそうです）
とか、
もともとは、女性向けだったけど
高齢者にもおすすめかも、
とか、
今までと違うキャラクター（商品の見方）を
考えてみる。
常に新鮮なきもちを与えつつ、永続的にお客様と
お付き合いするために、
考えてみてはいかがでしょうか。
（自社の折角作ったイメージ壊さないように。。。）
続：いつのまにやら定番 イースター
前回のブログで
いつのまにやら定番になった恵方巻きについて
お話をさせていただきましたが、
その際に、
「イースター」のお話をしましたが、、、、
やはりイースター定番になるかも。。と
思うお話を少し。
日経MJにここ最近なんどか
イースターの記事を目にしました。
やはり、大手のお菓子屋さん
大手の飲料メーカー仕掛けてきてるね～～～と。
ディズニーランドも今年はやるそうです。
イースターもあと何年かで定番？？
そういえば、こうやって仕掛けて結局ぽしゃったこういう定番も
きっとあるんだろうな～～などと
思いを巡らせました。
復活祭（ふっかつさい、ギリシア語: Πάσχα, ラテン語: Pascha, 英語: Easter, ドイツ語: Ostern, ロシア語: Пасха）は、十字架にかけられて死んだイエス・キリストが三日目に復活したことを記念・記憶する、キリスト教において最も重要な祭[復活祭は基本的に「春分の日の後の最初の満月の次の日曜日」に祝われるため、年によって日付が変わる移動祝日である。日付は変わるものの、必ず日曜日に祝われる。キリスト教が優勢な国においては復活祭の翌日の月曜日も休日にされていることがある。欧州における主要株式・債券市場は、復活祭の前の聖金曜日、復活祭後の月曜日に休場する。
で、今年は、3月25日。
「じゃあ何やるの？」ということですが、
「たまごに絵を書いて隠す」→「探す」ですが、、
※すいません。よく知りもしないで宗教上のお話を書くと不快に感じるかたも
いるので、詳しいことは各自検索してください！
今後やるべきこととしては、
いきなり流行に乗るよりも（まだ認知薄いと思いますので）
今は、今後どんどん出てくるであろう
「イースター」関連の流行を
自社に取り入れられないかとウオッチしてはと思います。
こちらのブログでも随時仕入れた情報は更新させていただきます！
そういえばバレンタインデーも最近は、
欧米化（こちらが本当？）してきて、男性から
女性にお花を贈りましょう！みたいな動きにもなっていますね。
遅出しですいません。。
いつのまにやら定番 恵方巻き
こんにちわ。
出来るだけ毎週月曜に更新していた当ブログですが、
2週ほどサボってしまった。。です。すいません。
理由は、風邪でダウンしていたから。。
今年の風邪は私にはお腹にきました。。
いたたたたたた。。痛いだけで
他は、だるいだけだったのですが。。
で、わりと回復したので。。
復帰第1弾。
昨日2/3は節分。
豆まきは昔からあるとして
ここ数年ですっかり定番になったのは。。
「恵方巻き」！
私の地方では子ども頃は全くなかったのですが
今はすっかり、全国的に何十年も前からあったように
スーパーやコンビニで売られています。
そして、派生商品
恵方巻きロール（ロールケーキ）など
色々な商品が。。
さすがに、ロールケーキを切らずに無言で食べるのは。。
と思うのですが、
ロールケーキの1本食い！豪快に！
やってみたい気もする。
（昔、ういろうを一本食いしている人を見たことがありますが。。）
この恵方巻きの「さも昔からあったように」浸透する様子を見て、
「そういえばバレンタインデーも昔はなかったんだよな。。」
「そしてバレンタインデー、もともとお菓子メーカーが愛の告白として利用
→義理チョコ（日頃のお礼）
→自分へご褒美
→友チョコ。。進化している。かなり。
こうして考えると世の中のイベントは、
どんどん増えていて、ハロウインもすっかり定番
（もともとは死者の復活際？だったはずが、、かぼちゃ色と
仮装祭りですよね。すっかり。）
次は、イースターでも定番になるのだろうか。など
色々思いを巡らしてしまうのですが。。
おっと、脱線してしまいました。
で、ココカラが当ブログの主題である
「商売繁盛」どうつながるか？ですが、
やはりこういったトレンドを上手く取り入れるアンテナが
重要だなと。
恵方巻き（太巻き）→普通は、お寿司屋さんか惣菜売り場。
→ロールケーキ（ケーキ屋さん）
→クレープ、丸めたお好み焼き。。。
といった具合だったり、
最近は、まさかの「カップ焼きそば」にチョコ味が出たり
https://www.myojofoods.co.jp/products/product_detail.html?id=4902881436045
※許容範囲、あいのりはどこまでOKかはここでは論じません！
お客様に受けいられるかは、勿論大変重要ですが、
「こんなこと使えないかな」
「これはどうかな？」
とか常にアンテナを立てていなければ
上記のようなアイデアはおそらく浮かばないわけで、
情報に振り回されず、情報をキャッチする
ことが日々大切だな～と改めて思いました。
流行に踊らされることなく、
できれば、流行とちょっと踊るぐらいの
スタンスで、こうした情報を活用できればいいなと
思いました。
復帰第一弾取り留めなくすいません。。
今日はこんなところで。。おしまい。
名刺の個性
こんにちわ。
今日は、日経MJ 1月8日に載っていた記事を見て
思っったことを少し。。
「つかみ抜群 ユニーク名刺」として、
落花生？？？に名前を印刷したものや
クッキー、ラムネ、プラモデル型など
もらった相手は？？？となること間違いなしの
名刺が幾つか紹介されていました。
名刺は、自身の名前は勿論、会社名、肩書を相手に
覚えてもらうためのツールですが
「印象づける」というのは中々難しい。。
そうした場合、日経MJに載っていたユニーク名刺は
その場のインパクトは絶大です。
というか、挨拶程度で名刺交換しただけでは
顔と名前が一致しない。
ということはままあるのではないでしょうか。
そうした場合、こういったユニーク名刺は
かなりのインパクトがあり、
もらったその場で、名刺についてだけで、
話が出来そう！だな～と関心しました。
「あ～～～あの時のあの人か。。」
と思い出すこともできるかなとも思いました。
「じゃあ、うちも試してみよう！」となった場合、
１，コストがかかる（特注でしょう。多分。。）
２，本物の名刺がもう一つ必要
（食べ物や、変形名刺は名刺入れに入らない）
などなど。。
で、なかなか実際にはできないのかなとも思うのですが。。
ここで、割とどなたでも試しやすい方法をご紹介。
ずばり、顔写真入りです！
「いまさら？」と思いの方。
名刺ファイルを今一度御覧ください。
案外載せている方は少ないものです。
そして、写真のない方の顔。思い出せますか？
顔を覚えるのが私はあまり得意ではないので
全ての方は思い出せません。。。（頂いた方すいません。。）
しかし、写真入の方で「はて、誰だっけ？」という
方はまずいません。
「写真入りは恥ずかしいよ～～～」と思われる方に無理して
おすすめはしませんが、
名刺本来の目的「覚えてもらう」ことを達成したい！
という方は、是非、試されることをおすすめします。
私も正直はずかしいな～～と初めは思っていましたが
こういったブログの執筆や、
日常の業務内容からも「自分が試さないでどうする！」と
思い、実行したのですが。。。
間違いなく効果があります。覚えてもらえる。
と言い切れます。
「はずかしい」をとるか「覚えてもらう」をとるか？
まずは、「えいや！」で写真入りをつくってみませんか？
映像の力
新年第2回めはお正月に見たテレビから。。
皆さん「孤独のグルメ」という番組をご存知でしょうか。
もともと漫画で、主人公の中年男性が
一人で食事に行った時の脳内のつぶやきを
淡々と語っている。。だけのものなのですが
これが非常に面白く
TVドラマ化され、それも深夜番組にも
関わらず大変好評になっている番組です。
その番組の新年1回めがワタクシの街
旭川ということで録画までして見てしまいました。
（もともと漫画もファンだったので地元が出るということで
大期待！）
で、中身はというと
いわゆる超有名店（観光ガイドにものるような）
では、なく期待を裏切らない斜め45度の通なお店が紹介
されていました。
で、その話がなぜ当ブログに関係するかというと。。。
いわゆるグルメリポーターだと、
飲み込むまもなく「美味しい！」の連呼で
「本当に美味しいの？？かな」などと
疑り深い私は思ってしまうのですが、
この番組の語り口は、そこが絶妙に違います。
例えばいわゆる卵焼きに、なぜかわさびがついていたのですが
「なぜ、今まで寿司屋でこれをやらなかったんだろう。。。」
とつぶやいたり、とにかく「ホンネ」な感じがする
フレーズが次々に出てきます。
クチに出すのと
心の声としてのつぶやき（勿論TVなので音声では出てきているのですが）
には、本音感が違うといいますか、なんというか
「私もやってみよう！」とか
「同じつぶやきをお店に行ってやってみたい！」といった
その後に続いて再現したいという気持ちに
なってしました。
よく昨今
「商品を売るのではなく、”体験を売る”」ということが
マーケティングの世界でも言われていますが、
まさしく”体験”を擬似的に感じてもらえる
手法が満載の番組でした。
で、これをどう活かしていくかですが、
商品の説明を擬似的にでも感じてもらう仕掛け
（よく、ユーザーレビューなどを掲載するのもその一つですが）
を本気で考える時に良い参考になるなと
思いましたので、
こちらのブログを御覧になっている方は
是非
「もしうちに孤独のグルメの彼が来たなら。。」などと
考えるのも、ヒントになるかなと思いました。
※弊社は会計事務所ですので、どうやって考えよう。。
ハードル高っ！（笑）
ただ、これが再現できたらすごいな。。。と思いつつ。
業種によっては、向かない所もありますね。。
